コールセンターに向いている人は？特徴や役立つスキルを詳しく解説！
派遣社員として働きたいと思っているものの、「自分はコールセンターに向いている人なのだろうか」と悩んでいませんか。 本記事では、コールセンターに向いている人の特徴や役立つスキルについて詳しく解説するので、自分の得意や性格が活かせるかチェックしてみてください。
コールセンターの仕事内容
コールセンターとは、個人や法人のお客さまに対して電話で対応する仕事です。主な業務は「インバウンド（受信）」と「アウトバウンド（発信）」の2種類に分けられ、それぞれ仕事内容が異なります。
まずは、インバウンドとアウトバウンドについて詳しく解説していきましょう。
インバウンド
インバウンドの主な仕事内容は、お客さまからかかってきた電話の対応です。お客さまからかかってくる電話の内容には、商品やサービスに関する問い合わせ、クレームなどがあります。実は、コールセンター業務の多くはインバウンドです。求人を検索すると、インバウンドの求人が数多くヒットします。
インバウンドの仕事は、お客さまの悩みや課題を解決する機会が多いため、相手に寄り添った対応や取り扱う商品やサービスに関する専門知識が必要です。未経験の人のなかには、自分にできるか不安に思う人がいるかもしれませんが、マニュアルが用意されているので安心して働けます。
アウトバウンド
アウトバウンドの主な仕事内容は、お客さまへ電話をかけ、新規顧客の開拓や新商品の紹介などを行うことです。インバウンドが受動的であるのに対し、アウトバウンドは能動的な業務が多くあります。
営業要素が強いですが、基本的にはトークスクリプト通りに進めれば問題ありません。また、セールス以外にも情報提供やアンケートを行う場合があり、担当する業務は多岐にわたります。企業によっては、目標達成に応じてインセンティブが発生することがあります。効率良く稼ぎたい人にとってはぴったりの仕事です。
コールセンターに向いている人の10の特徴
コールセンターに向いている人には、いくつか共通の特徴があります。コールセンターに向いている人の特徴は次の通りです。
- 話を聞くのが得意
- 共感力を持っている
- 気持ちを切り替えられる
- 臨機応変に対応できる
- デスクワークが好き
- 前向きに努力できる
- ルーティンワークが好き
- 報連相を徹底できる
- 目標達成にやりがいを感じる
- マルチタスクが得意
話を聞くのが得意
相手の話を聞くのが得意な方は、コールセンターの仕事に向いています。
お客さまが抱えている問題や課題を解決するには、まず状況を正しく判断しなければなりません。電話で正しく対応するには、相手の話を丁寧に聞き、何が問題なのかをいち早く理解することが重要です。ときにはお客さまの気持ちに共感し、相手に寄り添った対応が求められます。
共感力を持っている
コールセンターの仕事では、相手の立場に立って考えられる「共感力」が必要です。
高い専門知識と流暢に話せるスキルを持っていても、お客さまの問題や課題を正しく理解していなければ適切な対応ができません。とくにコールセンターの仕事は相手の顔が見えないため、より丁寧な対応が求められます。共感力を活かし、相手の感情や要望を正確に理解することで、適切な対応ができるようになります。
気持ちを切り替えられる
すぐに気持ちを切り替えられる人はコールセンターの仕事に向いています。
コールセンターでは、クレーム対応で厳しい言葉を浴びたり、テレアポでお客さまに冷たく電話を切られたりすることも少なくありません。嫌な対応をされてもすぐに気持ちを切り替えるのが大切です。ネガティブな気持ちを引きずると、モチベーションが下がって本来のパフォーマンスが発揮できません。気持ちの切り替えが上手な人は、常に高いパフォーマンスが発揮できるでしょう。
臨機応変に対応できる
コールセンターではマニュアルが用意されていますが、ときには想定外の対応を求められる場合があります。突然の事態にも臨機応変に対応できる人は、コールセンターに向いているでしょう。
1日に何件もお客さま対応をしているコールセンターでは、マニュアルにない問い合わせやクレームを受けることもあります。状況によっては、一人で判断せずに上司や正社員へ相談しなければなりません。状況に応じて柔軟に対応できる能力は、コールセンターでも活かせます。
デスクワークが好き
コールセンターの仕事は、電話対応やパソコン操作などのデスクワークがメインです。パソコンで情報を調べたり、問い合わせ内容を記録したりするため、デスクワークが好きな人は活躍できるでしょう。
コールセンターの業務は未経験であっても、パソコンスキルがあれば仕事に活かせます。これまでのパソコンスキルを活かして働きたい人にもおすすめです。
前向きに努力できる
新しい知識を取り入れたり、学んだりすることが好きな人は、コールセンターに向いています。
コールセンターでは、まず研修やOJTに参加し1カ月かけて商品やサービスの知識、トークマニュアルなどを学びます。また、ロールプレイングで実践に近い電話対応の練習を行うため、未経験者でも安心して実践に臨めるでしょう。教わったことを素直に受け入れ、前向きに学ぶ努力ができる人は、すぐに活躍できるようになります。
ルーティンワークが好き
コールセンターは、電話の受発信やデータ入力などのルーティンワークが多い職業です。基本的には単純作業の繰り返しなので、コツコツと積み上げていくことに達成感ややりがいを感じる人が向いています。
また、ルーティンワークでも「どうすればお客さまの問題が解決できるか」「仕事を効率良く進めるにはどうすれば良いか」など、自分なりの考えをもって働けると、より前向きに仕事ができるでしょう。
報連相を徹底できる
コールセンターでは個人プレーが多いため、報連相が非常に重要です。基本的なマニュアルがあっても、マニュアル通りに対応できないケースも少なくありません。
自分だけで判断できない場合は、状況に応じて上司や正社員に確認を取るのが大切です。勝手に判断するとトラブルに発展する可能性があるため、報連相を徹底できる人はコールセンターで重宝されるでしょう。
目標達成にやりがいを感じる
コールセンターによっては、目標達成に応じてインセンティブが発生するケースがあります。目標に向かって努力したり、目標達成にやりがいを感じたりする人は、コールセンターの仕事に向いているでしょう。
とくに営業要素の強いアウトバウンドでは、インセンティブ制度を導入している企業が多くあります。成果を上げれば時給以上の収入を得られるため、高いモチベーションを持って仕事に臨めます。
マルチタスクが得意
コールセンターでは、電話対応をしながら必要な情報を調べたり、電話の内容を記録したりします。同時に複数の業務を処理しなければいけないため、マルチタスクが得意な人は活躍できるでしょう。
とくにインバウンドでは、お客さまの問題をスピーディーに解決しなければなりません。お客さまの悩みを丁寧にヒアリングしながら、対処法の説明や分かりやすく伝える方法などを同時に考えられれば、より迅速に問題が解決できます。
コールセンターで役立つスキル
コールセンターで働くのに特別な資格やスキルは必要ないですが、役立つスキルはあります。これまでの経験を活かしながら働きたい人は、どのようなスキルが活かせるかチェックしてみましょう。
パソコンスキル
コールセンターではパソコンを操作する機会が多いため、パソコンスキルがあると仕事に活かせます。また、独自のシステムを導入しているケースが多く、コールセンター以外でもシステムの操作や管理をした経験が活かせるかもしれません。
また、電話対応をしながらデータ入力をするのが多いため、タイピングスキルも活かせます。
コミュニケーション力
お客さまの問題を円滑に解決するには、コミュニケーション力が必要です。コミュニケーション力とは、情報を伝える力だけでなく、相手の意思や抱えている問題を丁寧にヒアリングし、問題解決に導くことを指します。
相手の話を聞いたり、気持ちに寄り添ったりするのが得意な人は、仕事でコミュニケーション力が活かせるでしょう。
基本的なビジネスマナー
コールセンターの研修やOJTでは、ビジネスマナーや電話対応についても学びますが、基礎知識があればすぐに役立てます。たとえば、以前の仕事で習得したビジネスに適した言葉遣いや話し方などは、コールセンターの仕事ともつながっているため、すぐに活かせるでしょう。
未経験から正社員を目指すことも可能
派遣先の企業に正社員登用制度がある場合、派遣から正社員を目指すことも可能です。事前に仕事内容を理解したうえで正社員になれるため、企業とのミスマッチを防ぎ、長期的な活躍が期待できます。
また、未経験からでも大手企業の正社員になれる可能性があります。「未経験から正社員を目指したい」「大手企業に就職したい」という人は、コールセンターの派遣社員から正社員を目指してみるのはいかがでしょうか。
得意を活かしてコールセンターで働こう！
コールセンターに向いている人の特徴には「話を聞くのが得意」「気持ちが切り替えられる」「前向きに努力できる」などがあります。未経験からでも挑戦しやすい職業なので、自分の特技や特徴を活かして活躍するのも良いでしょう。
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